[아유경제=서승아 기자] 신종 코로나바이러스 감염증(이하 코로나19) 여파로 비대면 활동이 증가하면서 콜센터 노동자의 업무 강도가 높아져 업무환경 개선이 시급해지고 있다.
2020년 에이스손해보험 구로 콜센터에서 발생한 코로나19 집단 감염 사례를 통해 콜센터 노동자들의 업무환경이 나빠지면 건강과 생명을 위협할 수 있다는 점이 드러난 가운데 최근 여전히 콜센터 노동자의 업무환경이 열악하다는 조사 결과가 나왔다.
지난 3월 30일 국가인권위원회는 한국비정규노동센터를 이용해 콜센터 노동자 인권 상황 실태를 점검해 발표했다. 이 조사는 콜센터 노동자 1996명을 대상으로 서비스 부문(공공 부문ㆍ민간 부문)과 운영 형태(직접 운영ㆍ민간 위탁 운영)로 구분해 콜센터 노동자의 노동 조건, 업무환경, 감정 노동, 건강 상태, 코로나19 영향 등을 조사했다.
설문 조사 결과, 근무 중 화장실 이용이 자유롭지 못하다는 답변이 25.3%에 달해 콜센터 노동자의 업무환경이 열악한 것으로 확인됐다. 또한 콜센터 노동자는 주 1회 이상 감정 노동을 경험하는 것으로 나타났고 조사 대상 3분의 2가 업무와 관련된 질환을 한 가지 이상 진단받았다고 응답했다.
직장 내 부당한 처우를 개선할 수 있는 시스템도 미흡했다. 응답자 40%는 직장 내 부당한 처우를 해소할 수 있는 고충 처리 절차가 없다고 답했다. 설치돼 있지만 유명무실하다고 답한 비율은 46%로 확인됐다. 아울러 조사 대상 48%가 자살을 생각해 본 적이 있다고 답했고 이 중 최근 1년 이내 자살을 생각한 적 있다는 답변자가 30%에 달했다. 자살을 생각한 이유는 경제적 어려움 55.6%, 직장 내 문제 53.4% 순으로 나타났다.
그렇다고 콜센터 노동자의 업무환경과 관련된 법이 아예 없는 것은 아니다. 2018년 4월 17일에 개정돼 같은 해 10월 18일 시행된 「산업안전보건법」이 대표적이다. 「산업안전보건법」 제41조에 따르면 사업주는 주로 고객을 직접 대면하거나 정보통신망을 통해 상품 판매 및 서비스를 제공하는 업무에 종사하는 고객 응대 근로자에 대해 고객의 폭언, 폭행, 그 밖에 적정 범위를 벗어난 신체적ㆍ정신적 고통을 유발하는 행위로 인한 건강 장해를 예방하기 위한 조치를 해야 한다. 「산업재해보상보험법」 제37조에는 콜센터 노동자가 고객의 폭언 등으로 업무상 정신적 스트레스를 받아 적응 장애, 우울병 등이 발생하면 사업주가 업무상의 재해로 인정하도록 규정하고 있다.
그러나 관련 법이 있어도 콜센터 노동자의 업무환경은 개선되지 못하고 있다. 원청에게 콜센터 노동자의 위험 보호를 의무화하는 내용이 없기 때문이다. 대다수의 콜센터의 고용 형태는 외주화돼 있어 원청이 실질적인 영향력을 행사한다. 콜센터 노동자의 업무환경을 근본적으로 개선하려면 직접 고용을 의무화하는 내용의 법을 제정해야 한다.
콜센터 노동자들의 업무환경이 여전히 열악한 현실에 발맞춰 정부가 추가 입법 절차를 준비하는 건 어떨까. 콜센터 노동자들의 인권 제고를 위해 정부 차원의 노력이 반드시 이뤄져야 할 것이다.
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기사최종편집일: 2024-11-01 12:34:38
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